KPI customer service menjadi tolok ukur kinerja tim layanan pelanggan. Perusahaan harus selalu memastikannya tepat supaya customer service mampu menghadirkan performa yang optimal.
Hal tersebut terbukti sangat vital bagi bisnis. AE menemukan bahwa sepertiga pelanggan langsung berpindah ke perusahaan lain begitu merasakan layanan pelanggan yang buruk. Atas dasar itu, KPI untuk customer service harus dibuat sebaik mungkin.
Mengapa KPI Customer Service Penting?
Key Performance Indicator (KPI) merupakan matriks untuk mengukur performa atau kinerja finansial maupun non-finansial dalam sebuah organisasi bisnis. Keberadaannya sangat penting dalam memandu perusahaan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Selain itu, KPI juga bermanfaat bagi manajemen untuk menilai kinerja, baik performa umum perusahaan, departemen, hingga individu. Maka, berkaitan dengan layanan pelanggan, KPI customer service wajib diperhatikan kalau perusahaan ingin terus memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya.
Perlu disadari, di dalam KPI untuk customer service terdapat berbagai ukuran kinerja. KPI dengan metrik tertentu bisa dirancang untuk mendorong layanan pelanggan bekerja optimal. Caranya dengan menjadikannya sebagai target kerja bagi customer service. Oleh sebab itu, jika customer service mampu memenuhi target, otomatis pelayanan kepada para pelanggan dipastikan baik.
Baca Juga: 3 Unsur Hubungan Kerja dalam Membuat Perjanjian Kerja
Pembuatan KPI Customer Service
Pembuatan KPI untuk customer service (CS) sebenarnya sama dengan KPI karyawan lain. Secara umum, terdapat beberapa langkah yang harus diambil.
Penetapan Dasar KPI
KPI selalu dibuat secara berjenjang dari atas lalu turun hingga karyawan di level terendah. Namun, pembuatannya harus memiliki basis. Biasanya dasar penetapan KPI selalu berawal dari dua hal:
- Kondisi Perusahaan: Manajemen melakukan penilaian atas kondisi perusahaan terlebih dulu. Mereka dapat melihat kondisi bisnis, situasi ke depan, serta target yang ingin dicapai. Hasilnya akan menjadi dasar penetapan KPI.
- Langkah yang Dibutuhkan: Berbekal penilaian atas kondisi perusahaan, manajemen kemudian memilih strategi dan tindakan untuk menyikapinya. Dari sini KPI perusahaan ditetapkan.
Setelah itu, manajemen menurunkan KPI ke departemen hingga ke karyawan. Terkait dengan customer service, maka manajemen akan membuatkan KPI untuk departemen yang menaunginya sebelum akhirnya diturunkan ke KPI customer service di level individu.
Baca Juga: Aturan Karyawan Kontrak Menurut UU Cipta Kerja
Perhatikan Poin Vital
Dalam menyusun KPI CS, perusahaan perlu memerhatikan sejumlah poin penting sebagai berikut:
- Goals dan Objective Perusahaan: Perusahaan memiliki goals yang merupakan tujuan yang hendak dicapai dalam waktu tertentu. Sedangkan langkah yang diambil perusahaan dan karyawan untuk mencapainya dinamai sebagai objectives. Dalam menyusun KPI untuk customer service, perusahaan perlu memberi tahu karyawan terkait hal tersebut. Tujuannya supaya customer service tahu persis alasan dibalik target kerja yang harus dicapainya.
- Posisi Perusahaan Dibanding Kompetitor: Perusahaan perlu memaparkan kondisi perusahaan dalam persaingan bisnis. Ketika karyawan seperti customer service tahu situasinya, maka pembuatan KPI akan lebih mudah.
- Pembagian Jangka Waktu Target: erusahaan juga perlu membagi target menjadi jangka pendek dan jangka panjang. Target di atas tiga tahun bisa disebut sebagai target jangka panjang. Sebaliknya di bawah kurun waktu tersebut merupakan jangka pendek.
- Hasil Ulasan Target Bersama Tim: Departemen yang menaungi CS perlu mengulas target bersama tim supaya transparan. Selain itu, review seperti ini bisa menumbuhkan motivasi untuk mencapainya. Bahkan akhirnya dapat pula mendorong kolaborasi.
Lakukan Penyusunan KPI untuk Costumer Service
- Tentukan Struktur Organisasi: Buatlah struktur organisasi yang jelas di departemen yang menaungi customer service. Strukturnya harus mampu menjelaskan tugas dan pekerjaan masing-masing peran. Misalnya siapa melakukan apa dan melapor ke siapa. Hal ini dibutuhkan supaya tidak ada tumpang-tindih tanggung jawab.
- Buat Uraian Jabatan: Perusahaan perlu membuat uraian jabatan yang berisi daftar tugas dari setiap peran yang harus dijalankan. Aneka tugas yang ada di dalamnya akan menentukan KPI karyawan. Oleh sebab itu, job description customer service harus dipaparkan supaya tugasnya jelas.
- Susunlah Sebuah Matriks Penilaian: saatnya melakukan penyusunan matriks penilaian kinerjacustomer service. Pembuatannya harus berpegang pada prinsip SMART yang merupakan kependekan dari Specific, Measurable, Attainable, Relevant, dan Time-bound.
- Specific: target yang dipatok harus jelas, detail, dan objektif.
- Measurable: target harus bisa diukur dan dilacak.
- Attainable: target harus realistis dan masuk akal untuk dicapai.
- Relevant: target diharuskan relevan dengan goals dan objectives.
- Time-bound: target harus memiliki jangka waktu tertentu.
- Pilih KPI yang Sesuai
| Jumlah Pelanggan yang Ditangani | Manajemen perlu membuat sistem pelacakan pelayanan pelanggan yang dilakukan. Hal ini akan menjadi metrik untuk menilai jumlah pelanggan yang ditangani. |
| Tingkat Kepuasan Pelanggan | Tingkat kepuasan pelanggan berkaitan langsung dengan CS. Manajemen perlu membuat ukuran seperti pembuatan rating yang memungkinkan pelanggan menilai kualitas layanan yang diberikan oleh CS. |
| Kecepatan dalam Merespons | Ini merupakan KPI CS yang vital. Manajemen harus memastikan interaksi yang dilakukan oleh pelanggan direspons secepatnya oleh CS. |
| Rata-rata Waktu Penyelesaian | Manajemen perlu mengukur rata-rata waktu penyelesaian sebuah interaksi pelanggan. Semakin cepat penyelesaiannya, tentu makin baik. |
| Tingkat Retensi Pelanggan | Pelanggan yang loyal bisa menjadi tulang punggung sebuah bisnis. CS juga berperan penting dalam menghadirkannya. Oleh sebab itu, tingkat retensi pelanggan perlu dimasukkan sebagai KPI CS. |
| Jumlah Komplain | Manajemen perlu mengukur jumlah komplain yang diberikan ke CS. Hal ini penting untuk memotret kinerja. Namun, buatlah metrik yang objektif sebagai acuan. |
| Customer Effort Score (CES) | Metrik untuk mengukur seberapa besar upaya yang dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan problem yang dihadapi. Seharusnya pelanggan tidak perlu repot untuk mendapatkan solusi masalahnya. |
| Net Promoter Score (NPS) | Ukuran tentang seberapa besar pelanggan merekomendasikan produk atau layanan ke pihak lain. KPI CS ini vital untuk menunjukkan kepuasan pelanggan. |
| First Contact Resolution | Pelanggan tentu menginginkan masalahnya ditangani sejak pertama kali berinteraksi dengan perusahaan. CS bisa memastikan hal tersebut terjadi, sehingga hasilnya penting untuk dijadikan KPI CS. |
| Biaya Per Penyelesaian | Penyelesaian masalah dengan biaya rendah akan mendukung kinerja perusahaan. Manajemen perlu memastikannya dengan memasukkannya sebagai KPI untuk CS. |
Contoh KPI Customer Service
Manajemen bisa membuat KPI customer service sesuai kondisi dan tujuan yang hendak dicapai perusahaan. Mereka pun bisa memodifikasi bobot masing-masing KPI sesuai kebutuhan. Namun, jumlah bobotnya harus mencapai 100 persen.
Untuk memahaminya, berikut ini salah satu contoh KPI customer service yang sederhana.
Pembuatan KPI customer service maupun KPI karyawan lain sering dilakukan oleh manajer departemen bersama dengan tim Human Resources (HR). Untuk itu, HR perlu menyiapkan waktu dan energi khusus.
Maka, pastikan aneka pekerjaan rutin HR seperti mengelola penggajian serta absensi karyawan bisa berjalan otomatis supaya tenaga dan kesempatan tersebut ada. Anda bisa menggunakan Gadjian dan Hadirr untuk melakukannya.
Dengan Gadjian, aneka komponen gaji seperti PPh 21, cuti, lembur, potongan BPJS, ataupun bonus bisa dihitung secara mudah, cepat dan akurat. Anda tinggal memasukkan datanya dan semuanya terhitung dengan otomatis.
Sementara itu, terkait absensi, Hadirr memungkinkan absen dilakukan dengan ponsel. Nanti karyawan bisa absen selfie di lokasi yang ditentukan.
Bukan hanya itu, Hadirr juga bisa digunakan untuk memantau karyawan yang berkunjung ke klien. Aktivitas karyawan di lapangan akan direkam secara real time oleh aplikasi Hadirr.
Baca Juga: Cara Menghitung Gaji Pokok dan Tunjangan dengan Benar
Jika berlangganan Gadjian atau Hadirr, Anda pun bisa meningkatkan kemampuan tim HR. Anda boleh mengakses Gadjian Academy secara gratis. Di sana terdapat aneka training, workshop, dan video-video edukasi seminar HR yang sangat bermanfaat.
Jadi, tidak perlu khawatir aneka pekerjaan rutin HR akan terbengkalai ketika harus membuat KPI. Ada Gadjian dan Hadirr yang bisa membantu. Anda tetap bisa fokus mempersiapkan pembuatan KPI karyawan khususnya KPI customer service sebaik mungkin.
Writer: ABP
